Social Media: ¿ventajas para el consumidor?

El Social Media está de moda, cada vez tiene más repercusiones, pero no nos engañemos, el Social Media sigue afectando a una minoría de la población.

En España según el INE hay aproximadamente 8 millones de viviendas con acceso a internet, y se supone que unos 20 millones de usuarios de internet, de los cuales un 65% dicen conectarse al menos una vez al día; es decir aproximadamente unos 13 millones son usuarios habituales de internet de una población total de 46 millones aunque 7 millones son menores de 16 años. Resumiendo aproximadamente 1/3 de la población utiliza internet de forma habitual.

Pero ¿cuantos de todos esos millones de internautas son usuarios habituales de Social Media? pues en el caso de Facebook por ejemplo aproximadamente entre 6 y 7 millones de usuarios, es decir el 50% de los 13 millones de usuarios “diarios” de internet. Si nos vamos a Twitter el número de usuarios baja hasta los 800.000 lo que supone un porcentaje mucho más pequeño.

La realidad es que a pesar de la “poca” importancia del social media en España (por ahora), cada vez más las grandes empresas, y no tan grandes, recurren a las redes sociales para comunicarse con sus potenciales clientes. Las empresas buscan tener mayor visibilidad y reconocimiento como marca, pero reconozcámoslo, hay empresas que no necesitarían de estas redes sociales para darse a conocer. Empresas como Vodafone, Movistar, Coca-Cola y muchas más son de sobra conocidas por todos.

¿Que buscan entonces? es evidente, que se trata de un medio de hacer publicidad, menos tradicional que a la que estamos acostumbrados, pero mucho, mucho más dinámico y actualizado que cualquier otro. Pueden hacer llegar una nueva promoción en apenas segundos a un buen número de potenciales clientes, que aún siendo un porcentaje pequeño de población son importantes en el posterior marketing boca-oreja que siempre será el mejor de todos. La típica frase de “te enteraste que… tiene una oferta de…” es la mejor publicidad que pueden tener. Es como susurrar un secreto al oído de unos pocos confiando en que al poco tiempo corra como la pólvora.

Y ¿en que nos beneficia a los consumidores? lo primero y más evidente es que estaremos mejor informados que nunca, pero el Social Media es algo más que un medio para hacer publicidad. El verdadero Social Media lo que busca es un diálogo con el cliente o futuro cliente. Si la empresa está haciendo su labor correctamente no se limitará a anunciar sus ofertas si no que escuchará las peticiones de sus clientes, es un nuevo “atención al cliente”.

La gran diferencia es que hasta la fecha, sobre todo con las empresas que sólo atienden al cliente de forma telefónica, cuando uno llamaba y protestaba por algo con lo que no estaba conforme, la conversación se quedaba entre la persona que te atendía al teléfono y tú. Ahora si recurres a las redes sociales, la cosa es pública, no sólo hay 2 personas implicadas, si no que todo el mundo va a leer tu queja, y todo el mundo va a ver la reacción de la empresa. Antes no te hacían ni caso y poco más podías hacer, aparte de contar a algunos amigos tu mala experiencia. Ahora todo el mundo conectado a esa red social será testigo de primera fila de cómo trata al cliente esa empresa, sus actos ya no quedan impunes. Tu mala experiencia correrá también como la pólvora entre los usuarios y no sólo estos, dará el salto del “2.0” al “1.0” lo mismo que lo hacen las ofertas. “El otro día leí el caso de uno que… y la empresa X le respondió que…”

Todo esto da mucho más poder al consumidor, si algo no le gusta lo puede expresar libremente, y la empresa estás más interesada que nunca en darte una buena respuesta en público para colgarse las medallas frente a la competencia. Las cosas van a cambiar cada vez más a favor del consumidor, seremos capaces de exigir que las empresas cumplan con las cosas que nos ofertan. No es de extrañar que muchas empresas ya estén reaccionando ante algunas quejas de clientes vía redes sociales y estén solucionando problemas que durante años nadie ha sido capaz de solucionar por vía telefónica. ¿Tan difícil era?

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13 comentarios en “Social Media: ¿ventajas para el consumidor?”

  1. Phroc Says:

    Creo que has definido a la perfección lo que es el Social Media, con todas las oportunidades que ofrece para el consumidor y con sus limitaciones también. En cualquier caso creo que es un avance, una nueva vía de comunicación para el consumidor, que permite resolver problemas donde los canales convencionales han fracasado. Es esperanzador y triste a la vez. Es triste que Telefonica no haya sabido arreglar el cajetín de mi calle en dos años después de unas 15 quejas formales mías, sin contar las de mis vecinos. Es triste que el técnico de Telefonica que me visita cada mes para resolverme la misma avería de siempre, causada por el dichoso cajetín (un técnico muy competente con el que me une ya una relación de medio amistad) te diga que a ellos no les hacen ni caso y que si yo no consigo que me cambien el cajetín, que estará así durante años. Y es esperanzador ver como el interlocutor de una red social es capaz de arreglarte eso en escasas tres semanas. ¿Por qué tiene éxito un responsable de Social Media en un pispás donde fracasa durante años una estructura comercial asentada? Es una incógnita, pero nosotros como consumidores lo que tenemos que hacer es aprovecharnos de esa circunstancia al máximo. Ojalá cunda el ejemplo, que hay mucho que mejorar en la relación de las grandes empresas con sus clientes.

    Un artículo excelente 😉

  2. folixia Says:

    Muchas gracias por tu comentario, me halaga!

    La diferencia creo que es clara, el Social Media es transparente y público, todo el mundo lee tus quejas. En las vías tradicionales la cosa quedaba en un tú a tú sin más transcendencia.

    El Social Media empresarial es un equivalente a publicar en el periódico una noticia quejandose de una situación. En cuanto tiene repercusión mediática, se cuidan muy mucho de solucionarlo lo antes posible.

    Ojalá que esto nos beneficie a todos, mejores empresas, más comprometidas con el cliente y por supuesto más clientes satisfechos. Lo que me cuesta entender es ¿por que no lo hacían así antes? si es como debe ser!

    Un saludo y gracias por leerlo!


  3. […] This post was mentioned on Twitter by phroc, JL Sebastian L. JL Sebastian L said: Personal e intransferible – Social Media: ¿ventajas para el consumidor? http://j.mp/a38hXo […]

  4. Matias Says:

    Muy buen post! Lamentable pero cierto, habrá que seguir a Vodafone, Movistar, etc. Para que escuchen al que suelta los duros cada mes, el cliente. Menos mal que tenemos Twitter! Larga vida a él!.

    Saludos

    Matias.

  5. folixia Says:

    Muchas gracias por tu comentario y por tu visita, un placer verte también por aquí!

    Un saludo

  6. Matias Says:

    De nada, llegué gracias al amigo Phroc, y su comentario.

    Un saludo.

  7. macaki Says:

    Hola… jejeje… novata haciendo comentarios en este blog, aunque no en su lectura… 😉

    Me ha gustado mucho este artículo que has escrito, coincido con phroc, lo has definido a la perfección. Hoy en día esta clarísimo, la publicidad online, o cualquier tipo de relación online, es importantísima para las empresa. Cualquiera que se precie un mínimo, y no importa el sector, debe de tener presencia en internet, sobre todo en FaceBook y en Twitter, las dos redes sociales más ampliamente utilizadas en España. Desde luego parece magia, lo que no se consigue por un cauce típico y tradicional, es mucho más fácil hacerlo vía Internet. Es cuanto menos impresionante. Por ejemplo, el caso que conocemos del cajetín de teléfonos de phroc.
    Y puestos a reflexionar en ello, tu artículo ha provocado que lo haga, cosa que está muy bien; pongo mi atención en una figura profesional muy importante en la estructura social media, y que cada vez está cobrando más importancia en la Red, los “community manager”, o las personas encargadas de mantener activa, y establecer comunicación con las cuentas de estas empresas en las redes sociales, y toda la presencia en general de ellas en Internet. Me parece, no sé lo que opinaréis vosotros, que ésta puede ser una parte muy importante de la clave de todo este asunto, y de las mejoras que estamos viendo y que veremos. No es lo mismo llamar a un “call center”, o a cualquier sitio de atención al cliente, en el que cada día te coge el teléfono una persona distinta, con poca preparación en muchos casos, a que establezcas comunicación con una misma persona siempre, que puede conocer tu nombre o nick, de verlo todos los días, hasta en cierta forma tu manera de ser si me apuras, y que seguramente tendrá una mayor preparación. Y sobre todo, una relación mucho más directa, más estrecha, lo que provoca que estén más cerca de los problemas reales. Y como bien dice folixia, encima está el boca oreja directo, instantáneo, todos nos enteramos de todo… de lo mal y de lo bien que lo hace una empresa. Yo misma tarde menos que nada en seguir a movistar en Twitter después de lo del cajetín…

    Bueno, ahí os dejo un pequeño apunte, de una reflexión bien hecha, mejor explicada y sobre todo, muy acertada… 😉

    Saludos… 🙂

  8. folixia Says:

    Hola Macaki ! un placer tenerte por aquí comentando. Me alegra mucho que te haya gustado mi reflexión.

    Estoy de acuerdo contigo en la importancia de los “community manager”, pero no deja de ser “sólo” una vía de comunicación más. Quiero decir con esto, que la estructura empresarial que va detrás sigue siendo la misma, el técnico que te soluciona el problema del cajetín como en el caso de Phroc, ya estaba ahí antes, pero en algún punto nuestras quejas y protestas se perdían por el camino y no eran atendidas y resueltas. Lo que resulta curioso es cómo ahora a través de redes como Facebook o Twitter las empresas estan respondiendo mejor a los problemas de los clientes, no siempre, pero al menos responden! cuanto menos te sientes escuchado y hasta comprendido. Siempre y cuando las empresas no externalicen estos servicios de community manager a terceras empresas quizá por fin veamos soluciones a nuestros problemas y no ocurra lo mismo a lo que estamos acostumbrados con los call centers…

  9. phroc Says:

    No había reparado en esto de la externalización. Como empiecen a hacer eso con el Social Media estamos perdidos… Toquemos madera…

  10. macaki Says:

    Pues sí, como empiecen a exteriorizarlo lo llevamos claro, y no es de extrañar que acabe pasando porque se están empezando a crear empresas para llevar estos tema…

    De todas las maneras, hoy he cambiado un poco de opinión, sí, y es por lo que acabo de ver hace un rato. Así como en Twitter, movistar va de maravilla, todo comedido en un tono cordial, intercambiando mensajes, solucionando problemas… os invito a que veáis la cuenta de ellos mismos en Facebook, es horrible. Todo publicidad por parte de la compañía, y por parte de los usuarios, quejas, quejas y más quejas, además en plan soez y ordinario, y apenas casi ninguna respuesta de la otra parte claro… me he quedado… 😆 Como los comentarios son más largos, la gente pone y explica de todo, y los insultan abiertamente. Me parece que Facebook, con empresas de servicios tan polémicas como es ésta, no va nada bien, me da que la acabarán quitando. Es decir, que para que el social media funcione bien del todo, me da la sensación que depende del tipo de empresa, del tipo de red social que se utilice, no es igual en todas visto lo visto, y puede que también, del community manager que lleve el tema, a lo mejor no es la misma persona… cambio sustancial de pensamiento.

    Más saludines… 😉

  11. macaki Says:

    En donde sale la carita de risa era una cara de sorpresa, me he confundido de código, eso que he escrito no me hace mucha gracia la verdad… disculpas…

  12. folixia Says:

    Pues sí, así es es, no todas las redes sociales valen para todas las empresas, ni todas las empresas valen para todas las redes sociales. Al menos eso es lo que dicen los “expertos” en social media y acabas de relatar un ejemplo clarísimo.

    Creo que las redes sociales tienen mucho potencial como vía de comunicación empresa-cliente, pero como decían en un famoso anuncio: “La potencia sin control no sirve de nada”.

  13. folixia Says:

    Hace tiempo ya de esta entrada, pero sí quería aclarar una cosa. En un evento al que asistí recientemente sobre Social Media como atención al cliente por parte de empresas se comentó precisamente el tema de externalizar o no los servicios. En cuanto a esto, empresas como Movistar lo tienen EXTERNALIZADO, aunque hay algunas que sí lo mantienen dentro de la misma empresa.


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