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Social Media: ¿ventajas para el consumidor?

junio 8, 2010

El Social Media está de moda, cada vez tiene más repercusiones, pero no nos engañemos, el Social Media sigue afectando a una minoría de la población.

En España según el INE hay aproximadamente 8 millones de viviendas con acceso a internet, y se supone que unos 20 millones de usuarios de internet, de los cuales un 65% dicen conectarse al menos una vez al día; es decir aproximadamente unos 13 millones son usuarios habituales de internet de una población total de 46 millones aunque 7 millones son menores de 16 años. Resumiendo aproximadamente 1/3 de la población utiliza internet de forma habitual.

Pero ¿cuantos de todos esos millones de internautas son usuarios habituales de Social Media? pues en el caso de Facebook por ejemplo aproximadamente entre 6 y 7 millones de usuarios, es decir el 50% de los 13 millones de usuarios “diarios” de internet. Si nos vamos a Twitter el número de usuarios baja hasta los 800.000 lo que supone un porcentaje mucho más pequeño.

La realidad es que a pesar de la “poca” importancia del social media en España (por ahora), cada vez más las grandes empresas, y no tan grandes, recurren a las redes sociales para comunicarse con sus potenciales clientes. Las empresas buscan tener mayor visibilidad y reconocimiento como marca, pero reconozcámoslo, hay empresas que no necesitarían de estas redes sociales para darse a conocer. Empresas como Vodafone, Movistar, Coca-Cola y muchas más son de sobra conocidas por todos.

¿Que buscan entonces? es evidente, que se trata de un medio de hacer publicidad, menos tradicional que a la que estamos acostumbrados, pero mucho, mucho más dinámico y actualizado que cualquier otro. Pueden hacer llegar una nueva promoción en apenas segundos a un buen número de potenciales clientes, que aún siendo un porcentaje pequeño de población son importantes en el posterior marketing boca-oreja que siempre será el mejor de todos. La típica frase de “te enteraste que… tiene una oferta de…” es la mejor publicidad que pueden tener. Es como susurrar un secreto al oído de unos pocos confiando en que al poco tiempo corra como la pólvora.

Y ¿en que nos beneficia a los consumidores? lo primero y más evidente es que estaremos mejor informados que nunca, pero el Social Media es algo más que un medio para hacer publicidad. El verdadero Social Media lo que busca es un diálogo con el cliente o futuro cliente. Si la empresa está haciendo su labor correctamente no se limitará a anunciar sus ofertas si no que escuchará las peticiones de sus clientes, es un nuevo “atención al cliente”.

La gran diferencia es que hasta la fecha, sobre todo con las empresas que sólo atienden al cliente de forma telefónica, cuando uno llamaba y protestaba por algo con lo que no estaba conforme, la conversación se quedaba entre la persona que te atendía al teléfono y tú. Ahora si recurres a las redes sociales, la cosa es pública, no sólo hay 2 personas implicadas, si no que todo el mundo va a leer tu queja, y todo el mundo va a ver la reacción de la empresa. Antes no te hacían ni caso y poco más podías hacer, aparte de contar a algunos amigos tu mala experiencia. Ahora todo el mundo conectado a esa red social será testigo de primera fila de cómo trata al cliente esa empresa, sus actos ya no quedan impunes. Tu mala experiencia correrá también como la pólvora entre los usuarios y no sólo estos, dará el salto del “2.0” al “1.0” lo mismo que lo hacen las ofertas. “El otro día leí el caso de uno que… y la empresa X le respondió que…”

Todo esto da mucho más poder al consumidor, si algo no le gusta lo puede expresar libremente, y la empresa estás más interesada que nunca en darte una buena respuesta en público para colgarse las medallas frente a la competencia. Las cosas van a cambiar cada vez más a favor del consumidor, seremos capaces de exigir que las empresas cumplan con las cosas que nos ofertan. No es de extrañar que muchas empresas ya estén reaccionando ante algunas quejas de clientes vía redes sociales y estén solucionando problemas que durante años nadie ha sido capaz de solucionar por vía telefónica. ¿Tan difícil era?

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